Stížnosti

Pravidla pro podávání stížností

Zájemci/uživatelé o služby Občanské poradny Vsetín si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby.

Stížnost je možné podat písemně (poštou, emailem, předáním) nebo ústně (osobně, telefonicky)

Stížnost může být adresována

  • Pracovníku poradny
  • Sociální službě Občanská poradna
  • Organizaci
  • Řediteli organizace
  • Nadřízenému orgánu (Městský úřad Vsetín, Krajský úřad Zlínského kraje)
  • Instituci sledující dodržování lidských práv

Vyřizování stížností

Občanská poradna se zabývá každou stížností, kterou obdrží.

Každá stížnost bude bez zbytečného dokladu projednána na poradě, které se účastní poradci občanské poradny, ředitel organizace, případně další zainteresované osoby.

Na poradě je projednána odůvodněnost stížnosti.

U odůvodněných stížnosti

  • budou navržena nápravná opatření
  • bude určena odpovědná osoba za jejich aplikaci
  • jejich aplikace a funkčnost bude projednána na další poradě
  • Z porad, na kterých se stížnosti projednávají, jsou vyhotoveny písemné záznamy.
  • Pracovníci každou stížnost (bez ohledu na její odůvodněnost) kriticky posuzují a z každé stížnosti se pokusí vyvodit opatření ke zlepšení poskytování služby (například pokud si uživatel stěžuje na to, že jej pracovníci na schůzce odmítli zastupovat u soudu, navrhnou pracovníci opatření vedoucí ke srozumitelnějšímu poskytnutí informací o roli poradců pro zájemce o službu).
  • Občanská poradna poskytne stěžovateli v přiměřené lhůtě písemné vyjádření k jeho stížnosti s případným popisem nápravných opatření (v případě anonymní stížnosti je vyjádření zveřejněno na webových stránkách poradny v záložce Stížnosti).

Reakce na stížnosti